V marci sme sa zúčastnili konferencie The Future of Retail Banking, ktorá sa uskutočnila v Amsterdame.

Medzi hlavných spíkrov konferencie patrili aj zástupcovia banky mBank, ktorí hovorili o digitalizácii bánk a o budúcnosti mobilného bankovníctva. Jarosław Mastalerz, Chief Operating Officer v mBank, hovoril v Amsterdame o tom, ako jeho banka zvláda proces digitalizácie. Nemáme teraz na mysli iba prispôsobenie používateľského zážitku pre klientov, ale najmä úpravu celkových procesov. V praxi to znamená napr. nahradenie klasických veľkých pobočiek banky modernými pobočkami, ktoré sú umiestnené v obchodných centrách, vyžadujú menej zamestnancov, sú menšie a ich prevádzka je celkovo lacnejšia. Pritom sa zachováva dôležitá súčasť banky a tou sú miesta, kam sa môže ísť človek fyzicky poradiť alebo osobne porozprávať so zástupcom banky, vyriešiť problém alebo si vybrať správny produkt, ktorý potrebuje. Mimochodom, mBank plánuje v blízkej budúcnosti v niektorých svojich pobočkách na Slovensku zaviesť tzv. vkladomaty, čo sú automaty, pomocou ktorých bude možné vložiť hotovosť na účet. Robert Piotr Hibner, ktorý je zodpovedný za vývoj mobilnej aplikácie mBank, hovoril o trendoch mobilného bankovníctva. Tie sa počas konferencie spomínali viackrát a mohli sme si vypočuť názory viacerých bánk z celého sveta. Bankári sa zhodujú na tom, že mobilné bankovníctvo je čoraz dôležitejšou súčasťou celkového zážitku. Nie je to už iba pridaná hodnota, pretože používatelia vyžadujú, aby mobilná banková aplikácia ponúkala plnohodnotný zážitok a umožnila vykonať všetky potrebné úkony v rámci účtu.

Mobilné bankovníctvo rastie, avšak internetbanking neklesá

V tejto súvislosti je zaujímavé, že hoci počet používateľov mobilného bankovníctva rastie, internetové bankovníctvo neklesá. Táto informácia nás prekvapila, my sme internetbanking zapínali počas posledných rokov iba v nevyhnutnom prípade, keď sme požadovaný úkon nevedeli vykonať cez smartfón. Očividne však nie sme tá správna vzorka, pretože značná časť používateľov nedá na internetové bankovníctvo dopustiť ani dnes. Paradoxne ho považuje za bezpečnejšie ako mobil banking, čo samozrejme nie je pravda.

Počas nášho dlhoročného testovania aplikácií jednotlivých bánk sme sa stretli s rozličnými prístupmi k ich dizajnu. Niektoré aplikácie preferujú strohý dizajn a pár základných funkcií, v iných prípadoch sa banky snažia do aplikácie zabudovať celé internetové bankovníctvo, ponuky kamenných pobočiek a pridať ešte niečo naviac. Podľa bankárov však používatelia využívajú v mobilných aplikáciách iba pár základných funkcií, kvôli ktorým sa do aplikácie pravidelne vracajú: „Môžete mať v aplikácii viac ako 200 pokročilých funkcií, avšak používatelia budú využívať iba 30 základných“.

Aká je budúcnosť?

Na túto otázku nám nevedel dať jednoznačnú odpoveď ani Hibner. Podľa jeho slov je aktuálne viacero trendov, ktoré by sa mohli integrovať do mobilného bankovníctva, avšak nie vždy je to v prospech používateľa. Do mobilného bankovníctva by sme sa napr. mohli prihlasovať naskenovaním tváre, ale má to zmysel, keď snímače odtlačkov prstov fungujú dobre a ponúkajú aj potrebnú rýchlosť a pohodlie pri prihlasovaní? Alebo, potrebujeme virtuálnu či rozšírenú realitu pre potreby mobilného bankovníctva? Aký bude prínos? Jasné, niekto by možno ocenil možnosť videohovorov vo virtuálnej realite, aby sa cítil ako priamo v pobočke, avšak celý proces to komplikuje. Treba si zaobstarať VR okuliare, mať ich na hlave… a pritom štandardne stačí iba jedno ťuknutie v aplikácii a razom môžete cez videohovor komunikovať s bankou. Síce nie vo virtuálnej realite, ale potrebujeme ju? Ako povedal Hibner, niekedy nové technológie iba zbytočne komplikujú veci, ktoré už dnes fungujú dobre a v aktuálnej podobe používateľom aj vyhovujú.

Rok 2018 bude zlomový

Je zrejmé, že banky sa budú snažiť rozširovať mobilné bankovníctvo o nové funkcie a zároveň sa pokúsia zachovať jednoduché a intuitívne používanie. Rok 2018 však bude pre mobilné bankovníctvo zlomový a zmeny, ktoré nás čakajú, nebudú priamo v rukách bánk. Od 1. januára 2018 totiž začne platiť regulácia PSD2, ktorá nariaďuje bankám, aby sprístupnili svoje rozhrania tretím stranám. V praxi to znamená, že teoreticky budeme môcť napr. posielať peniaze priamo cez Google služby alebo cez Facebook. Znamená to však aj to, že určite vzniknú nové aplikácie a služby, ktoré dokážu pristupovať k informáciám o vašom bankovom účte a na tom postavia svoju funkcionalitu. Budete môcť platiť bez nutnosti použiť platobnú kartu alebo si zostatok na účtoch vo viacerých bankách skontrolujete pomocou jednej aplikácie. Viacerí odborníci považujú PSD2 za najväčšiu revolúciu v bankovníctve za posledné roky a bankám vznikne veľká výzva, pretože držať krok s technologickými spoločnosťami bude čoraz náročnejšie. Aj preto mBank ohlásila investíciu vo výške 50 miliónov eur do „fintech laboratória“, ktoré bude združovať začínajúce firmy s dôrazom na technológie v oblasti financií. O vyčlenené finančné prostriedky sa môžu uchádzať aj začínajúce spoločnosti zo Slovenska a Čiech.

Za pozvanie na konferenciu ďakujeme mBank. Tento článok vyšiel aj v tlačenom aprílovom vydaní TOUCHIT č. 4/2017, preto sa niektoré skutočnosti uvedené v článku, môžu odlišovať oproti aktuálnemu dátumu publikovania.